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Curso de CRM y Customer Experience

Descuento especial por matrícula anticipada. ¡Infórmate ahora!

Más información aquí sobre cada una de nuestras modalidades: presencial, online y telepresencial.

Presentación y Objetivos

La única manera que tienen las empresas de poder sobrevivir en un entorno tan competitivo como el que nos estamos moviendo es adaptarse a las necesidades de sus clientes, ofreciendo experiencias que superen sus expectativas.

Para ello es necesario organizar los procesos de manera que podamos recoger información relevante que nos permita mejorar en los distintos puntos de contacto la relación con nuestros públicos, puesto que la customer experience no puede separarse de la filosofía de gestión de las relaciones entre empresa y usuario.

Durante el Curso aprenderemos a utilizar la inteligencia de negocio en todas las relaciones con los clientes, con un enfoque eminentemente práctico, mediante el estudio de casos de éxito y fracaso que han tenido otras empresas y entrando en temáticas tan actuales como el big data, el internet de las cosas o la incorporación de las redes sociales a los CRM.

Dirigido a

  • Especialistas del ámbito comercial y de marketing.
  • Directivos y propietarios de empresas con poder de decisión sobre los procesos de la empresa.
  • Profesionales de perfil técnico que quieran aproximarse al conocimiento del negocio.

La única manera que tienen las empresas de poder sobrevivir en un entorno tan competitivo como el que nos estamos moviendo es adaptarse a las necesidades de sus clientes, ofreciendo experiencias que superen sus expectativas.

Para ello es necesario organizar los procesos de manera que podamos recoger información relevante que nos permita mejorar en los distintos puntos de contacto la relación con nuestros públicos, puesto que la customer experience no puede separarse de la filosofía de gestión de las relaciones entre empresa y usuario.

Durante el Curso aprenderemos a utilizar la inteligencia de negocio en todas las relaciones con los clientes, con un enfoque eminentemente práctico, mediante el estudio de casos de éxito y fracaso que han tenido otras empresas y entrando en temáticas tan actuales como el big data, el internet de las cosas o la incorporación de las redes sociales a los CRM.

Dirigido a

  • Especialistas del ámbito comercial y de marketing.
  • Directivos y propietarios de empresas con poder de decisión sobre los procesos de la empresa.
  • Profesionales de perfil técnico que quieran aproximarse al conocimiento del negocio.
  • Programa

    [4 créditos]

    MÓDULO CUSTOMER EXPERIENCE (15 horas)

    1. Nosotros elegimos cómo queremos que nos elijan: el customer experience
    2. Herramientas de la experiencia de cliente: quién es el cliente y quién es tu cliente
    3. Gestión rentable de clientes: conociendo al cliente
      • Del business intelligence al big data
      • Data mining: qué es y casos de uso para una mejor experiencia de cliente
      • Segmentación de clientes: caso real para el despliegue de acciones diferenciales. Supuesto elaborado en Excel. Entre 2 y 3 horas de trabajo
      • Big data: qué es y cómo hemos llegado hasta aquí. Casos de uso
        • Qué hay que antes no hubiera    
        • Origen de los datos
        • Tipos de datos: del data warehouse al data lake
        • Esquema de trabajo básico: map-reduce
        • De los tiempos de trabajo al tiempo real
      • Data management-Data governance
      • Casos de uso: modelos NBA de recomendación con BI y con big data
    4. Procesos de construcción de la experiencia
    5. La tecnología y la experiencia
    6. El customer journey. Supuesto colaborativo
      • Transparencia
      • Coherencia
      • Multicanalidad
    7. Ser referente para la experiencia
      • Performance
      • Redes sociales y social selling
      • Branding emocional
      • Marketing de contenidos
    8. Los equipos de personas: motor de la experiencia de cliente
    9. La medición de la experiencia de cliente

    MÓDULO CRM COMO HERRAMIENTA DE IMPULSO COMERCIAL (15 horas)

    1. Marketing de clientes, el cliente en el centro para hacer crecer nuestro negocio
      • Visión del área comercial
      • La aportación de valor adaptada a cada cliente
    2. CRM como cultura corporativa de relación comercial, estructura de bases de datos y optimización de las campañas de marketing
      • Revisión del concepto de segmentación
      • Segmentos de clientes en función del comportamiento
      • Definición de algoritmos comerciales
      • Aplicación de lógicas de negocio para el uso de CRM
    3. Social CRM y usos para la red de ventas
      • Generación de oportunidades comerciales
      • Homogeneización de la actividad comercial
      • Definición de objetivos de venta
      • Cuadro de mando de control de campañas
    4. CRM como elemento base en la gestión de redes comerciales
      • El uso de CRM en agendas comerciales
      • Distintas aplicaciones e impactos de CRM en la venta
      • La implantación de un CRM en una organización
      • Principales fases en el correcto diseño de operativas de CRM
    5. CRM operativo y CRM analítico, usos de big data como fuente de información comercial
      • Estudios de mercado y fuentes de información
      • Gestor de campañas
      • Diferentes tipos de CRM, ventajas e inconvenientes
      • Big data e internet de las cosas (IoT)
  • Metodología y Materiales

    Presencial

    El Curso se imparte de manera presencial. La metodología utilizada por el profesorado para la impartición de las clases es muy participativa, alternando exposiciones teóricas con la ejecución de trabajos personales o en grupo y resolviendo casos prácticos y ejercicios que permitan a los alumnos la asimilación de los contenidos a la vez que potencien los conocimientos y habilidades necesarios para el ejercicio profesional.

    Los materiales necesarios para el seguimiento del Curso se encuentran incluidos en el precio. En el curso se entregará la carpeta CRM y Estrategias Comerciales y de Marketing Centradas en el Cliente. De igual manera, en el CEF.- contamos con ordenadores portátiles que los alumnos pueden utilizar para las prácticas necesarias en el aula.

    Telepresencial

    • Clases en streaming en directo. En estas clases el profesor interactúa con el alumno como si de una clase presencial se tratase, pudiendo preguntar dudas y participar en clase.
    • El aula ahora es virtual. Al iniciar el curso, el alumno recibirá unas claves de acceso a nuestro Campus Virtual. Aquí tendrá a su disposición todos los materiales del curso en PDF, sesiones explicativas, un chat o foros donde interactuar con profesores y compañeros o las actividades que realice a lo largo del curso.
    • Equipo docente especializado. Todo el profesorado del CEF.- está familiarizado y especializado en materia de formación online, ya que fuimos pioneros en esta modalidad educativa y hemos ido evolucionando nuestra metodología con el paso de los años.
  • Precio y calendario

    Calendario presencial

    Sede Fecha de inicio Horario Fecha de fin Duración
    Madrid 20 de octubre de 2020 Martes, de 19 a 22 h 12 de enero de 2021 30 horas lectivas

    Calendario telepresencial

    Sede Fecha de inicio Horario Fecha de fin Duración
    Telepresencial 27 de octubre de 2020 Martes, de 19 a 22 h 19 de enero de 2021 30 horas lectivas

    Precios

    Tarifas vigentes para el curso 2020-21.

    15% de descuento para los miembros de la Asociación de Antiguos Alumnos ACEF.- UDIMA*

    Modalidades Pago único Pago fraccionado
    Presencial 790 € 804 € en 4 plazos de 201 €
    Telepresencial 790 € 804 € en 4 plazos de 201 €

    * No acumulable a otras ofertas.

    Formas de pago

    Pago único: Se abonará en un solo plazo por domiciliación bancaria, facilitando dichos datos en el momento de formalizar la matrícula.

    Pago fraccionado: Por domiciliación bancaria, facilitando dichos datos en el momento de formalizar la matrícula. El desglose del pago fraccionado es el siguiente:

    Calendario de Plazos

    • Primer pago, en los cinco días hábiles siguientes de la realización de la matrícula.
    • Segundo pago al inicio del curso.
    • Tercer pago y siguientes, en los cinco primeros días de cada mes correspondiente.

    La forma de pago de honorarios de los alumnos extranjeros tiene su propio procedimiento que puede consultar en el Departamento de Relaciones Internacionales.

  • Profesorado

    Madrid

    Raúl Hernández. Especialista en BI en Telefónica.
    Raúl Hernández
    Raúl es licenciado en Economía y especialista en business intelligence para la mejora de la experiencia del cliente desde hace 20 años en Telefónica. Es asimismo profesor asociado de marketing digital en CEF.- UDIMA, la Universidad Carlos III y otras escuelas de negocio, y coautor de diferentes obras relacionadas con el geomarketing, experiencia de cliente y marketing de servicios profesionales.
    Santiago Hernández y Hernández. Jefe de estudios de Marketing y Dirección de Empresas.
    Santiago Hernández y Hernández
    Licenciado en Publicidad por la Universidad Complutense de Madrid, Santiago ha realizado el Máster en Dirección Comercial y Marketing y el MBA en el CEF.- A lo largo de su carrera, ha trabajado para marcas como Garnier, Springfield, LG, Endesa o Peugeot, y tras ser el responsable de marketing digital del Grupo CEF.- UDIMA, pasó a asumir la jefatura de estudios del área de Marketing y Dirección de Empresas.
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