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Curso de CRM y Customer Experience
Más información aquí sobre cada una de nuestras modalidades: presencial, online y telepresencial.
Presentación y Objetivos
La única manera que tienen las empresas de poder sobrevivir en un entorno tan competitivo como el que nos estamos moviendo es adaptarse a las necesidades de sus clientes, ofreciendo experiencias que superen sus expectativas.
Para ello es necesario organizar los procesos de manera que podamos recoger información relevante que nos permita mejorar en los distintos puntos de contacto la relación con nuestros públicos, puesto que la customer experience no puede separarse de la filosofía de gestión de las relaciones entre empresa y usuario.
Durante el Curso aprenderemos a utilizar la inteligencia de negocio en todas las relaciones con los clientes, con un enfoque eminentemente práctico, mediante el estudio de casos de éxito y fracaso que han tenido otras empresas y entrando en temáticas tan actuales como el big data, el internet de las cosas o la incorporación de las redes sociales a los CRM.
Dirigido a
- Especialistas del ámbito comercial y de marketing.
- Directivos y propietarios de empresas con poder de decisión sobre los procesos de la empresa.
- Profesionales de perfil técnico que quieran aproximarse al conocimiento del negocio.
La única manera que tienen las empresas de poder sobrevivir en un entorno tan competitivo como el que nos estamos moviendo es adaptarse a las necesidades de sus clientes, ofreciendo experiencias que superen sus expectativas.
Para ello es necesario organizar los procesos de manera que podamos recoger información relevante que nos permita mejorar en los distintos puntos de contacto la relación con nuestros públicos, puesto que la customer experience no puede separarse de la filosofía de gestión de las relaciones entre empresa y usuario.
Durante el Curso aprenderemos a utilizar la inteligencia de negocio en todas las relaciones con los clientes, con un enfoque eminentemente práctico, mediante el estudio de casos de éxito y fracaso que han tenido otras empresas y entrando en temáticas tan actuales como el big data, el internet de las cosas o la incorporación de las redes sociales a los CRM.
Dirigido a
- Especialistas del ámbito comercial y de marketing.
- Directivos y propietarios de empresas con poder de decisión sobre los procesos de la empresa.
- Profesionales de perfil técnico que quieran aproximarse al conocimiento del negocio.
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Programa
[4 créditos]
MÓDULO CUSTOMER EXPERIENCE (15 horas)
- Nosotros elegimos cómo queremos que nos elijan: el customer experience
- Herramientas de la experiencia de cliente: quién es el cliente y quién es tu cliente
- Gestión rentable de clientes: conociendo al cliente
- Del business intelligence al big data
- Data mining: qué es y casos de uso para una mejor experiencia de cliente
- Segmentación de clientes: caso real para el despliegue de acciones diferenciales. Supuesto elaborado en Excel. Entre 2 y 3 horas de trabajo
- Big data: qué es y cómo hemos llegado hasta aquí. Casos de uso
- Qué hay que antes no hubiera
- Origen de los datos
- Tipos de datos: del data warehouse al data lake
- Esquema de trabajo básico: map-reduce
- De los tiempos de trabajo al tiempo real
- Data management-Data governance
- Casos de uso: modelos NBA de recomendación con BI y con big data
- Procesos de construcción de la experiencia
- La tecnología y la experiencia
- El customer journey. Supuesto colaborativo
- Transparencia
- Coherencia
- Multicanalidad
- Ser referente para la experiencia
- Performance
- Redes sociales y social selling
- Branding emocional
- Marketing de contenidos
- Los equipos de personas: motor de la experiencia de cliente
- La medición de la experiencia de cliente
MÓDULO CRM COMO HERRAMIENTA DE IMPULSO COMERCIAL (15 horas)
- Marketing de clientes, el cliente en el centro para hacer crecer nuestro negocio
- Visión del área comercial
- La aportación de valor adaptada a cada cliente
- CRM como cultura corporativa de relación comercial, estructura de bases de datos y optimización de las campañas de marketing
- Revisión del concepto de segmentación
- Segmentos de clientes en función del comportamiento
- Definición de algoritmos comerciales
- Aplicación de lógicas de negocio para el uso de CRM
- Social CRM y usos para la red de ventas
- Generación de oportunidades comerciales
- Homogeneización de la actividad comercial
- Definición de objetivos de venta
- Cuadro de mando de control de campañas
- CRM como elemento base en la gestión de redes comerciales
- El uso de CRM en agendas comerciales
- Distintas aplicaciones e impactos de CRM en la venta
- La implantación de un CRM en una organización
- Principales fases en el correcto diseño de operativas de CRM
- CRM operativo y CRM analítico, usos de big data como fuente de información comercial
- Estudios de mercado y fuentes de información
- Gestor de campañas
- Diferentes tipos de CRM, ventajas e inconvenientes
- Big data e internet de las cosas (IoT)
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Metodología y Materiales
Presencial
Se imparte en la modalidad presencial.
Telepresencial
- Clases en streaming en directo. En estas clases el profesor interactúa con el alumno como si de una clase presencial se tratase, pudiendo preguntar dudas y participar en clase.
- El aula ahora es virtual. Al iniciar el curso, el alumno recibirá unas claves de acceso a nuestro Campus Virtual. Aquí tendrá a su disposición todos los materiales del curso en PDF, sesiones explicativas, un chat o foros donde interactuar con profesores y compañeros o las actividades que realice a lo largo del curso.
- Equipo docente especializado. Todo el profesorado del CEF.- está familiarizado y especializado en materia de formación online, ya que fuimos pioneros en esta modalidad educativa y hemos ido evolucionando nuestra metodología con el paso de los años.
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Precio y calendario
Calendario presencial
Sede Fecha de inicio Horario Fecha de fin Duración Madrid 21 de octubre de 2024 Lunes, de 19 a 22 h 23 de diciembre de 2024 30 horas lectivas Calendario telepresencial
Sede Fecha de inicio Horario Fecha de fin Duración Telepresencial 21 de octubre de 2024 Lunes, de 19 a 22 h 23 de diciembre de 2024 30 horas lectivas Precios
Tarifas vigentes para el curso 2023-24.
15% de descuento para los miembros de la Asociación de Antiguos Alumnos ACEF.- UDIMA*
Modalidades Pago único Pago fraccionado Presencial 788 € 4 plazos de 202 € Telepresencial 788 € 4 plazos de 202 € * No acumulable a otras ofertas.
Formas de pago
Pago único. Se abonará en un solo plazo por domiciliación bancaria, facilitando dichos datos en el momento de formalizar la matrícula.
Pago fraccionado. Por domiciliación bancaria, facilitando dichos datos en el momento de formalizar la matrícula. El desglose del pago fraccionado es el siguiente:
Calendario de Plazos
- Primer pago, en los cinco días hábiles siguientes de la realización de la matrícula.
- Segundo pago, al inicio del curso.
- Tercer pago y siguientes, en los cinco primeros días de cada mes correspondiente.
La forma de pago de honorarios de los alumnos extranjeros tiene su propio procedimiento, que puede consultar en el Departamento de Relaciones Internacionales.
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Profesorado
Diego Revilla. DIGITAL EXPERIENCE SPECIALIST EN KFC.
Diego fue alumno del Máster en Dirección Comercial y Marketing del CEF.- Con experiencias internacionales en el ámbito del marketing en países como Reino Unido y Hungría, siempre ha trabajado tratando de unir sus dos pasiones: marketing y tecnología. Diego ha sido el responsable del comercio electrónico en Multiópticas. En la actualidad, dirige la experiencia digital en KFC España.
Santiago Hernández y Hernández. CEO de Puromarketing.
Licenciado en Publicidad por la Universidad Complutense de Madrid, Santiago ha realizado el Máster en Dirección Comercial y Marketing y el MBA en el CEF.- A lo largo de su carrera, ha trabajado para marcas como Garnier, Springfield, LG, Endesa o Peugeot, y tras ser el responsable de marketing digital del Grupo CEF.- UDIMA, pasó a asumir la jefatura de estudios del área de Marketing y Dirección de Empresas, cargo que compagina con su labor de CEO de Puromarketing. Además, es ganador del Premio de Estudios Financieros en la categoría de Marketing y Publicidad y del Talentos Marketing Peugeot.Álvaro Millán. GLOBAL SENIOR PRODUCT UX DESIGNER EN IKEA.
Álvaro es Licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad Complutense y tiene un Máster en Diseño Web por el CEU San Pablo. Ha pasado por distintas agencias trabajando para clientes como Carrefour, Fiat, Mahou, Red Bull, Roche, Santander, AON o BP hasta llegar a Telefónica, donde trabajó como Lead Designer optimizando la experiencia digital de las marcas del grupo: Movistar, O2, Vivo y Tuenti. Desde allí saltó a Ikea, donde lidera la experiencia de cliente de la marca para toda Europa.María Orayen. CRM, Loyalty & Promotions Manager en NH Hotel Group.
María es licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad de Navarra y tiene un Máster en Dirección de Empresas (MBA) por la Universidad a Distancia de Madrid. Comenzó su carrera en agencias de publicidad trabajando para grandes cuentas como Burger King. En los últimos años ha desarrollado su carrera en el área de CRM, Promociones y fidelización en las oficinas centrales de NH Hotel Group, coordinando el trabajo de las diferentes unidades de negocio.
